根据省、市信访局通知要求，翔安区信访局定于2020年3月16日起恢复群众来访接待。为做好疫情防控期间群众来访接待工作，保护人民群众生命安全，依据国务院疫情联防联控机制关于《办公场所和公共场所新冠肺炎防控技术方案》、省信访联席办《关于逐步恢复群众来访接待工作的通知》和《厦门市翔安区应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情应急预案》有关规定及市信访席办要求，制定处置预案如下：

　　一、接访前的防控准备

　　（一）配备防护物资。准备充足的口罩、消毒剂、洗手液、额温枪等防控物资。安排专人进行对接访干部、安保安检人员进行消毒操作规程和疫情防控措施的培训，提升疫情防控和应急处置能力。

　　（二）宣传健康知识。在接访大厅入口处醒目位置张贴健康提示，利用液晶显示屏宣传疫情防控知识。

　　（三）防疫区域设置。接访场所设置侯访区，确保来访人等候和排队均间距1米以上。配备专门隔离间，对有发热症状的来访人，引导其在隔离间等候，与无发热症状的来访群众物理隔离。协调区机关事务管理局在接访场所入口处增设废弃口罩专用垃圾桶，便于群众投放使用过的口罩，并注意及时清理。

　　（四）环境卫生消杀。做好接访场所环境卫生，每日四次定时清洁消毒（10:00、12:00、15:30及下午接访场所关闭后），尤其是来访群众接触较多的公用物品和区域。及时劝阻在接访场所内乱扔垃圾、随地吐痰等不良行为，为来访群众提供健康良好的环境。

　　（五）张贴接访通告。在接访场所门口醒目位置，张贴接访场所恢复群众来访接待通告和有关注意事项。

　　二、接访工作流程

　　（一）安全和健康检查

　　来访群众进入接访大厅前，必须接受安全和健康检查，防止来访人员将管制物品带入接访场所，以及可能带来的交叉感染。

　　1.佩戴口罩。进入接访场所，必须佩戴口罩。确无口罩的，可以向工作人员实名登记领取。

　　2.测量体温。应主动接受体温测量，若出现体温异常（大于37.3℃）等情况，应服从工作人员采取疫情防控措施。

　　3.手部消毒。应主动接受工作人员对其手部进行消毒。

　　4.安全检查。应主动接受工作人员对其自身及携带物品进行安全检查。

　　5.实名登记。应主动做好身份信息登记。

　　6.如实报告。有发热、干咳、气促、呼吸道症状的，应主动如实向工作人员说明，服从工作人员采取疫情防控措施。

　　此项工作由信访局工作人员为主负责，公安分局抽调人员配合，区疾控中心做好疫情防控指导。做好人员管控，严格控制来访人数量和流动，减少集体性聚集。集体访只允许5人及以下进入接访场所，其他人员就地疏散。同时，注意对侯访群众进行巡视核查，对未按规定佩戴口罩等行为进行劝导、规范，必要时可以采取强制措施。

　　（二）接谈

　　1.接访时要对来访人员身份信息进行登记核验。

　　2.接访时应全程佩戴口罩，戴手套接触来访材料。

　　3.接待集体访时应适当保持距离，做好个人防护工作。

　　4.提倡引导来访群众通过12345政务热线、网上信访、市长信箱、微信公众号、来信等非接触方式反映诉求。

　　（三）办理

　　1.对涉疫情防控工作信访事项，按照省信访联席办《关于印发涉疫情防控工作信访事项分类办理办法的通知》有关规定处理。

　　2.对涉疫情防控工作以外其他信访事项，按照《信访条例》和国家信访局关于依法逐级走访有关规定办理。

　　（四）应急处置

　　1.发生上访人在区行政中心门口聚集时，由保安人员进行劝导；劝导无果后，信访局值班干部及公安干警到场协助处置。

　　2.出现来访人发热、咳嗽等异常情况，应立即向领导报告，采取疫情防控措施，引导其在隔离间等候，联系120安排及时就近送医和专业人员对接访场所、接触物品进行消毒处理。相关情况及时向区疫情防控指挥部和疾控中心报告。

　　3.为防止人员聚集风险，对来访群众出现发热、咳嗽等异常情况拒不配合疫情防控措施，集体访滞留区行政中心门口或者接谈后仍不愿疏散，经多次劝导、批评和教育无效的，通知属地和相关责任单位派人到场处置，公安分局按规定采取必要的强制措施。

　　4.对于出现来访人体温过高、咳嗽等异常情况，拒不配合疫情防控措施，但愿意自行返回的，了解掌握其身份信息和居住信息，通报户籍地和居住地进行动态跟踪管理。

　　（五）“零报告”制度

　　根据省、市信访局疫情防控期间“零报告”制度工作要求，值班接访时注意收集群众信访反映的涉及疫情突出问题、发生的群体聚集、集体上访和极端行为，以及可能引发聚集上访或极端行为的苗头性倾向性问题等重要敏感信访信息，经局领导审阅后，每天下午三点前报送市信访局。

　　（六）演练

　　为进一步规范群众来访接待流程，毫不放松做好防控措施，翔安区信访局视情组织开展接访场所实战演练。

　　翔安区信访局

　　2020年3月15日

　　抄送：区应对新型冠状病毒感染肺炎疫情工作指挥部；

　　区信访联席会议各成员单位；区机关事务管理局。

　　厦门市翔安区信访局                          2020年3月15日印发